Les sept piliers de la crédibilité des entreprises de services

Discours prononcé en 1993 par Robert Holzach, président d’honneur de l’UBS*

Ceux qui réfléchissent à la crédibilité des entreprises de services partent de l’idée qu’elle est de plus en plus remise en question. Le tourisme, les banques, les assurances sont l’objet de scandales ou commettent des erreurs de gestion qui provoquent des généralisations et une augmentation de la méfiance. On a connu ces derniers temps de nombreux cas dans les secteurs de la banque et des assurances. Les sept piliers, c’est-à-dire les sept principes que je propose pour améliorer ou rétablir la crédibilité vont sans doute vous paraître des évidences:
1. La retenue est de mise en matière d’image. La modestie et le naturel sont crédibles lorsque l’entreprise reconnaît ses erreurs.
2. Les objectifs doivent être fixés à moyen et à long terme aussi bien en interne que vis-à-vis de l’extérieur. Alors que les politiciens ne pensent qu’aux prochaines élections, les hommes d’Etat songent à la prochaine génération. Les directions d’entreprises crédibles doivent, comme ces derniers, viser des réalisations et des partenariats à long terme.
3. Les prestataires de services doivent se souvenir que la notion de crédibilité se compose de deux éléments: le service et la prestation. Servir, c’est avoir des visions idéalistes et faire preuve d’une totale responsabilité.
4. La fidélité à une stratégie et à des principes ne doit pas seulement se manifester à travers de slogans percutants ou de programmes ostentatoires, elle doit également être crédible dans les choses secondaires. Il ne faut pas prêcher l’abstinence et boire du vin. Dans les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration, de la banque et des assurances, la fidélité à des principes est inefficace si elle ne se manifeste pas également dans l’engagement social, le parrainage, les bâtiments et le style de vie.
5. Il est bon qu’en matière de politique, l’entreprise agisse avec subtilité et retenue. Ceux qui n’ont pas de responsabilités politiques plaisent davantage que ceux qui en ont, même s’ils font preuve d’un certain scepticisme. On ne gagne pas en crédibilité lorsque l’on se pose continuellement en donneur de leçons politique.
6. La communication humaine fait partie des services. Aussi la fidélité à l’engagement social est-elle indispensable si l’on veut optimiser les services.
7. Tous les aspects sont importants si bien que la qualité des aspects secondaires contribue à la crédibilité de l’ensemble. «Soignez les détails» constitue le dernier mais non le moins important des piliers d’une entreprise qui réussit.
Si nous nous demandons quelles sont les violations les plus frappantes des règles précédentes, nous constatons les sept péchés mortels suivants:
1. Le despotisme et la mégalomanie, qui se traduisent dans les entretiens et la correspondance par le mépris de l’adversaire, sont impardonnables.
2. La pensée et la planification à court terme constituent un deuxième péché. La préférence accordée au court terme, aux opérations uniques, est aussi condamnable que la recherche du profit rapide et sa promotion à travers l’exigence d’une participation garantie aux bénéfices.
3. Ceux qui gèrent leur entreprise en visant uniquement des objectifs financiers et négligent les objectifs éthiques commettent un péché mortel. Le cours des actions de la société doit être totalement indépendant d’efforts ou d’influences internes. Ceux qui cherchent le salut de l’entreprise dans les bénéfices à court terme grâce à ses actions en Bourse commettent un péché.
4. Les salariés et les clients ne comprennent pas qu’on ne fasse pas d’économies en matière d’aménagement des bureaux de la direction, de confort des voyages, de parc automobile et d’achats des cadres supérieurs.
5. Critiquer constamment, en donneurs de leçons, les décisions et le personnel politiques a souvent pour but de détourner l’attention des problèmes de l’entreprise ou du secteur tout entier. Il est trop facile de critiquer la bureaucratie de l’administration étatique quand on ne vient pas à bout de la bureaucratie au sein de son entreprise.
6. Un péché mortel tout particulier consiste dans la crédulité des technocrates modernes qui voient dans l’informatique une panacée permettant de réduire les coûts et d’automatiser les procédures. Ce péché peut constituer une menace existentielle quand, refusant les pratiques de contact ancestrales, on cherche le salut dans les machines.
7. Le fait de ne s’intéresser qu’aux affaires importantes, à ce qui est fondamental et de négliger les détails est un péché contre la crédibilité de l’entreprise, et le diable se cache dans les détails parce que pour beaucoup de personnes concernées, au sein et à l’extérieur de l’entreprise, ce sont presque uniquement les détails qui sont visibles.    •

(Traduction Horizons et débats)

* Robert Holzach était directeur général et président du Conseil d’administration de la Société de banque suisse (SBS) et président d’honneur de l’Union de banques suisses (UBS) jusqu’à sa fusion avec la SBS en 1998.

Les noms que la «NZZ am Sonntag» a tardé à citer

C’est excellent que la «NZZ am Sonntag» ait mis au centre un discours de banquet de Robert Holzach de 1993. C’est une Magna Charta, le Serment du Grütli d’un secteur bancaire suisse crédible et de ses acteurs. Cependant, il vient beaucoup trop tard. Ces réflexions formulées d’une manière fondamentale auraient dû être jointes aux bonus et aux bulletins de paie mensuels des soi-disant élites financières. Cela aurait été le reflet permanent et la confrontation avec la propre avidité et mégalomanie des icônes financières comme les Gut, Ospel, Mack, Mühlemann, Hüppi, Wellauer, Zobel, Wuffli et autres, vantés par les médias. Avec des banquiers crédibles comme l’était Holzach, on aurait sûrement pu limiter les dommages collatéraux de la place financière pour l’Etat et pour nous, les contribuables, et donc de la crédibilité et la fiabilité dans le contexte de la crise financière mondiale. Il est temps d’opérer un revirement radical de la place financière suisse, et pour cela de s’orienter d’après les «Les sept piliers de la crédibilité des entreprises de services» de Holzach de l’année 1993.

Roger E. Schärer, Herrliberg